Le banche del futuro? Flessibili, veloci e semplici

Flessibilità, velocità e semplicità sono le caratteristiche determinanti che spingono a preferire una banca rispetto a un'altra. Ma non solo: il cliente delle banche ricerca ancora il rapporto umano, per quanto strano possa sembrare in un mondo ad alto livello di digitalizzazione e di social network, ed è perciò fondamentale che il gestore di filiale sia in grado di mantenere un dialogo professionale efficace, nel rispetto dei costi di gestione. Questi alcuni spunti che emergono dalla ricerca "Le banche del futuro", realizzata da Ambrosetti Club in partnership con Openjobmetis con l'obiettivo di analizzare la trasformazione in corso nel settore bancario e gli impatti, in particolare, su strategie, offering, modelli organizzativi e "capitale umano". Un'indagine che evidenzia la progressiva riduzione della fidelizzazione delle aziende, la minore interazione delle PMI italiane con le banche e l'affermazione dei nuovi strumenti digitali.

"Parlare della banca del futuro – spiega Rosario Rasizza, AD di Openjobmetis - significa innanzitutto interrogarsi su come soddisfare al meglio le necessità dei clienti, in un contesto sempre più dinamico e dominato dalle nuove tecnologie, dalla mobilità, dalla specializzazione delle funzioni e infine dalla fluidità dei rapporti di lavoro". Per Rasizza serviranno molte nuove figure professionali: quelle capaci di coniugare le nuove competenze associate all'evoluzione del settore - data skill, management skill, human skill -, quelle Digital evolute per la gestione degli aspetti tecnologici e quelle con competenze bancarie, capaci di dialogare collaborare con clienti e colleghi. "I futuristi – sintetizza Rasizza - vedono le banche come punti di ritrovo e intrattenimento con servizi finanziari collegati, un po' come andare al bar mentre si svolgono investimenti e transazioni".

Ma come attrarre e trattenere i talenti? "Oggi le persone dalle potenzialità maggiori, soprattutto nelle generazioni dei Millennial nati tra il 1980 e il 2000 e cresciuti in un contesto completamente diverso rispetto alle generazioni precedenti, sono alla ricerca di contesti aziendali che li mettano nelle condizioni di poter sfruttare e realizzare il proprio talento, accrescendo le proprie competenze", dice Rasizza. Le banche devono quindi lavorare per rafforzare l'attrattività verso i cosiddetti talenti digital, ripensando, se necessario, anche al patto di lavoro, per essere più flessibili e incentivanti e diffondere la cultura dell'aggiornamento permanente, come leva di professionalizzazione individuale.

La ricerca analizza anche altri aspetti dell'evoluzione del settore bancario nel nuovo scenario tecnologico e di mercato. Ad esempio, i cambiamenti dei desiderata della piccole e medie imprese. Nel selezionare la propria banca - spiegano gli esperti - le Pmi italiane guardano con maggiore attenzione a condizioni economiche, presenza di un gestore dedicato, strategie omni-canale e offerta di nuovi servizi. Tutti fattori che contraddistinguono il modello di business tipico delle aziende Fintech che già operano su più segmenti dell'industria bancaria.

Ed è proprio in questo nuovo contesto che si inseriscono attori "non tradizionali" – aziende Fintech e Big Tech – che fanno del focus sul cliente e dell'uso della tecnologia il loro paradigma operativo. Queste aziende prosperano grazie all'utilizzo intelligente dei dati che costituisce il loro asset principale: la conoscenza, un patrimonio tipicamente immateriale che è il vero generatore dei loro profitti.

Secondo la ricerca siamo di fronte all'affermazione della cosiddetta intangible-rich economy. "Il passaggio a un'economia in cui gli investimenti in asset intangibili prevalgono su quelli in asset tangibili – sottolinea l'ex ministro dell'Economia Pier Carlo Padoan, advisor della ricerca - è cruciale per il sistema bancario. Ciò determina una modifica importante nella domanda e nell'offerta di servizi finanziari, cui potenzialmente si aggiungono nuovi servizi a valore aggiunto che non appartengono al perimetro tipico delle aziende bancarie, ma che sono abilitati da una più ampia ricerca e valorizzazione dei dati dei clienti".

Inoltre, se in passato gli asset tangibili (come l'infrastruttura IT legacy e la rete degli sportelli) erano un punto di forza e una "barriera all'entrata" per i nuovi concorrenti, con la rivoluzione tecnologica in atto oggi si sono trasformati in barriere all'uscita, che possono frenare l'innovazione e mettere a rischio il ritorno economico degli operatori incumbent.

L'effetto congiunto di globalizzazione, regolamentazione e digitalizzazione trasforma l'arena competitiva, in cui si polarizzano i modelli di business tra grandi banche "universali" e "specialty bank", circondate da un numero crescente di Fintech che troveranno una relazione di competizione, co-opetition o collaborazione con le banche. In un simile quadro gli attori che rischiano di più sono le banche "mediane" per dimensioni e focus di business, un modello ancora molto presente nel mercato italiano.

"Oggi le banche tradizionali devono cambiare il proprio DNA, traendo ispirazione dai modelli di business delle aziende Fintech, più dinamiche e snelle – commenta Valerio De Molli, Managing Partner & CEO di The European House - Ambrosetti – Le Fintech nascono per soddisfare un bisogno specifico di uno specifico segmento di clienti e, facendo un uso intelligente dei dati delle aziende clienti, riescono a coprire nuovi segmenti dei servizi finanziari fino ad offrire servizi a valore aggiunto, spesso rivolti al mondo bancario stesso".

L'analisi realizzata da The European House – Ambrosetti sui modelli di business adottati dalle top 250 aziende Fintech a livello globale (classificate da CB Insight) rivela che la maggior parte di queste aziende si occupa di servizi di incasso e pagamento e di processi bancari (entrambi pari al 25% del campione). Si osserva, però, anche una elevata focalizzazione sulla clientela Retail (42% del campione) e Commerciale (30% del campione, soprattutto nelle aree degli incassi/pagamenti del B2B e dei servizi a valore aggiunto).

In parallelo anche le Big Tech stanno già fornendo servizi finanziari, non solo nell'area dei pagamenti ma anche del finanziamento del capitale circolante delle aziende presenti nei loro marketplace, favorite da un sistema regolatorio e normativo spesso più favorevole rispetto a quello definito per gli operatori bancari.

Secondo la ricerca, quale che sia la forma del futuro ecosistema finanziario ed il tipo di relazione, competitiva o collaborativa, tra i diversi attori, le banche dovranno ripensare le modalità di relazione col cliente (secondo un approccio customer-centrico) e affrontare la trasformazione digitale, sfruttando le opportunità offerte dalle nuove tecnologie e dotandosi di architetture IT open. Entrambi questi aspetti determineranno un forte impatto sulle risorse umane sia per reclutare i nuovi talenti digitali necessari alla trasformazione, sia per trasformare il personale interno, senza il quale sarà di fatto impossibile raggiungere il numero di persone necessario al cambiamento, sia per definire nuovi modelli organizzativi.

Nella banca del futuro la conoscenza e la relazione con il cliente resteranno un asset fondamentale per le banche. L'evoluzione tecnologica sta però cambiando il rapporto tra aziende clienti e banche: ciò richiederà al personale dedicato alle attività di front e back-office nuove competenze, sia hard (tecnologiche) sia soft (relazionali), soprattutto nei servizi a valore aggiunto. Su tale punto "occorre un deciso cambio di marcia nella ridefinizione dei curricula di studio del sistema formativo secondario superiore e terziario italiano, affinché si possa colmare l'attuale mismatch tra domanda e offerta nel mercato del lavoro nazionale", conclude Rasizza.