L'intelligenza artificiale al servizio del cliente bancario

L’intelligenza artificiale in banca è innanzitutto al servizio del cliente. È quanto emerge dallo studio presentato da ABI Lab, il Centro di ricerca per l’innovazione e la banca promosso dall’ABI, dal titolo “L’Intelligenza artificiale in banca”. 

Definita come la capacità di un sistema di svolgere compiti e attività tipici della mente e dell’abilità umana, l’Intelligenza artificiale è all’attenzione del contesto bancario. Da questa definizione deriva che l’AI è la disciplina che si occupa di realizzare macchine (hardware e software) in grado di risolvere problemi, compiere azioni. 

Si tratta di un paradigma tecnologico su cui si stanno attivando molte iniziative di interesse nel mondo bancario operante in Italia.

L’area relativa ai servizi al cliente è l’ambito sul quale più si sta lavorando. E questo sulla base di un campione rappresentativo, composto da 22 banche e gruppi bancari e 4 outsourcer interbancari.  Il 73% sta sviluppando e implementando soluzioni di intelligenza artificiale nel campo della gestione dei contact center. In questo comparto un terzo dei progetti segnalati è già in produzione e oltre il 40% in fase pilota per una prima sperimentazione. Nell’area dei servizi al consumatore, la cosiddetta customer service, si sta notevolmente lavorando, con iniziative segnalate dal 65% delle banche rispondenti. È un ambito che prevede, tra l’altro, diverse soluzioni di AI, fra cui la proposta di assistenti virtuali e la costruzione di offerte personalizzate. Anche i campi relativi al credito, alla gestione della sicurezza, alla finanza hanno evidenti riflessi sui clienti.

Tra gli altri ambiti di possibile applicazione, si evidenzia il mondo del trasferimento di conoscenza, il cosiddetto knowledge transfer. Il riferimento è all’help desk interno, al knowledge management interno, ai servizi Intranet. Su tutto questo sta lavorando il 35% dei partecipanti all’indagine.  L’indagine evidenzia anche che per il 65% delle banche l’Intelligenza artificiale è tra le priorità e per il 94% il trend di investimento è in crescita o stabile rispetto all’anno precedente.