Doxee chiede al cliente come migliorare

Operando nell'ambito Customer Communications Management, Digital Customer Experience e Dematerializzazione, Doxee conosce bene l’importanza dell’interazione tra azienda e cliente. Da qui deriva la decisione della multinazionale di affidarsi al sistema Net Promoter Score per valutare il grado di soddisfazione dei clienti partendo dalla qualità dell’assistenza e del supporto per tutte le linee di prodotto. Una decisione che rientra nella strategia più ampia di Doxee volta al continuo miglioramento della customer experience. Per questo la misurazione del gradimento sarà estesa in tempi rapidi a tutti i contenuti premium realizzati per i propri utenti, dalla qualità grafica dei prodotti e della loro delivery al livello di accounting percepito dai clienti gestiti.

“Questa scelta va nella direzione di realizzare un forte legame con i nostri clienti che duri nel tempo, una relazione in cui il cliente sia realmente al centro in ogni suo momento di interazione con Doxee.”, spiega Andrea Rampoldi, Direttore Service Operations di Doxee. “Per questo – continua - le occasioni di contatto con i nostri clienti meritano di essere indagate, misurate e valutate. Ogni touchpoint nel customer journey dei nostri clienti è importante e svolge un ruolo specifico nella costruzione della digital customer experience che offriamo loro. Dalla misurazione e dalla loro analisi ci aspettiamo di ricavare informazioni preziose”.

L’adozione di uno strumento di misurazione standardizzato, usato a livello globale e ormai familiare per gli utenti come il Net Promoter Score – NPS, consente soprattutto di conoscere la proporzione dei clienti “promotori” rispetto alla percentuale dei detrattori, rendendoli valori facilmente confrontabili con benchmark di settore. A spingere in questa direzione è la volontà di comprendere quali fattori generano esperienza positiva e quali negativa nei vari passaggi della relazione: l’assistenza ai clienti, la qualità dei prodotti o del servizio di post vendita, o ancora il livello di servizio del centro di competenza paperless di Doxee.

L’indagine con il sistema NPS procederà, dunque, su un doppio binario: rilevare le aree di criticità per mettere a punto dei correttivi ma anche identificare gli elementi che generano advocacy da parte dei clienti promotori, ovvero gli elementi che costituiscono le ragioni per consigliare Doxee.

“Tutti i nostri sforzi – ha sottolineato Enrico Celotto, Global Marketing Director di Doxee - devono essere orientati a migliorare e rafforzare nel tempo la relazione con i nostri clienti, creando un rapporto di fiducia forte al punto da portare il cliente spontaneamente a raccomandare Doxee e i suoi prodotti. Inoltre la rilevazione per ognuno dei touchpoint oggetto di indagine ci permetterà di avere un quadro completo e integrato che diventerà uno strumento di informazione sulla percezione del cliente condiviso tra le diverse funzioni aziendali, rendendo possibile un approccio olistico”.