Banche, i clienti accelerano la transizione al digitale

L'inclinazione degli italiani all'utilizzo di internet, grazie anche all'effetto delle limitazioni adottate per frenare i contagi da Covid-19, ha subito un'impennata che pochi specialisti stimavano. È cambiato il rapporto col denaro in contante e, con esso, le modalità di compiere un pagamento. Il 45% degli Italiani nel 2021 ha ridotto significativamente o terminato il rapporto diretto con la propria filiale bancaria mostrando un'elevata attitudine sia all'utilizzo dei servizi banking, sia ai pagamenti telematici.

Dalla ricerca dell'Osservatorio Hybrid Lifestyle di Nomisma in collaborazione con CRIF, emerge la rilevante propensione ai nuovi servizi da parte delle nuove generazioni. Le percentuali salgono infatti al 50% se si prende in esame la fascia di età 28/29 anni e al 47% se si considera la fascia 30/44 anni.

La novità che emerge dalla lettura dei piani industriali delle maggiori banche italiane è infatti la svolta digitale che modifica il modello distributivo ma si inserisce anche nel reticolato dei processi produttivi delle varie attività dei gruppi bancari: dall'utilizzo degli advanced analytics nella gestione dei costi operativi sino all'ottimizzazione della base dei fornitori.

Inoltre l'evoluzione del mobile first nel daily banking permetterà la crescita della clientela abilitata ai servizi digitali e delle transazioni in remoto, il miglioramento delle relazioni con la clientela grazie alla realizzazione di nuove soluzioni di smart assistance con lo scopo di mantenere elevato il livello di gradimento della banking app e l'implementazione della digital Identity abilitando un graduale cambiamento paperless dell'operatività.

Sono previste poi le nascite di filiali digitali dinamiche che potranno vendere prodotti e servizi a distanza. L'offerta non si limiterebbe ai soli prodotti interni ma anche a quelli forniti dai partner esterni, sia del risparmio gestito e assicurativo. Attualmente molti Istituti offrono una gamma di prodotti e servizi diversificati e 'remotizzati' in ottica di acquisti 'self'.

Nel wealth management sono allo studio soluzioni di Roboadvisory che consentono lo sviluppo in tempo reale di portafogli di investimento personalizzati, nonchè soluzioni sempre più avanzate per la Remote Advisory, incentrate su web collaboration e firma digitale. Oppure partnership con fornitori di sistemi di tesoreria nel transaction banking per le PMI.

L'osservatorio di Nomisma ci rivela poi che in Italia il 66% dei risparmiatori, perlopiù uomini appartenenti alla fascia di età 30/44 anni detiene rapporti con un unico istituto di credito ed il 70% predilige ricorrere al mobile banking (smartphone) rispetto ad altri strumenti di contatto con la propria banca. Mentre poco più del 50% degli appartenenti alla fascia di età 55/65 anni preferisce utilizzare l'home banking da pc.

L'esperienza digitale è diventata elemento essenziale della relazione ed ha consentito un deciso miglioramento dell'utilizzo dei servizi bancari online, soprattutto per chi ha rapporti con più banche. La rivoluzione digitale e le rinnovate esigenze della clientela costituiscono un'opportunità per le banche per fidelizzare maggiormente la clientela che chiede sommariamente operazioni semplici e palesi, come per esempio la possibilità, per i titolari di carte di pagamento, debito o prepagate, di effettuare pagamenti in mobilità digitalizzando la propria carta in un Mobile Wallet. Oppure, per le imprese, la messa a disposizione di piattaforme tecnologiche che consentono una maggiore digitalizzazione dell'operatività e la dematerializzazione dello scambio documentale cliente-banca che così avviene in modalità paperless.

Fondamentale per il cliente è avere poi il controllo complessivo del proprio patrimonio, soprattutto per la fascia di età più giovane; un'attenta analisi delle spese suddivise per tipologia merceologica e la possibilità di poter visualizzare anche i rapporti presso altri istituti di credito.

Molti Istituti stanno aggiornando il settore IT anche attraverso partnership strategiche con operatori tech al fine di poter modernizzare i sistemi legacy grazie ad accordi con partner primari.

La digitalizzazione è dunque al centro delle strategie dei principali gruppi bancari; obiettivo primario è quello di diventare una banca digitale finanziando questa trasformazione con investimenti importanti e programmando massicce assunzioni di personale nel Digital&Data, adottando nuove modalità lavorative e utilizzando piattaforme per la gestione dei dati e per il business.

 

Scritto per Bancaforte da Francesco Megna