L'intelligenza artificiale migliora anche la relazione

È necessario superare i timori e le resistenze culturali che ancora frenano l'adozione su larga scala dell'intelligenza artificiale e delle altre tecnologie digitali convergenti come IoT, machine learning, deep learning, big data e advanced analytics. Solo con questi strumenti, infatti, le aziende possono rispondere al bisogno di una personalizzazione sempre più spinta che arriva dai clienti e migliorare la relazione con loro su tutti i canali, anche in tempo reale, grazie alla conoscenza approfondita delle esigenze e delle preferenze personali.

Una recente survey che Harvard Business Review Analytics Services ha realizzato proprio sul modo in cui le aziende utilizzano soluzioni di customer data analytics, di real-time analytics e real-time marketing per migliorare la customer experience ha fatto emergere risultati molto interessanti. Il 44% degli intervistati sostiene di aver avuto aumenti significativi in termini di crescita e ricavi dopo l’implementazione dei customer analytics, e il 51% afferma che il loro utilizzo in real-time ha nettamente migliorato la comprensione del customer journey.

Per fare il punto sull'adozione e sui vantaggi di queste tecnologie nel mondo bancario e assicurativo, ma più in generale da parte delle imprese italiane, Bancaforte ha incontrato Marco Icardi, Regional Vice President SAS e CEO SAS Italy , che sarà tra i relatori che animeranno la sessione che su questo tema si terrà a Bancassicurazione 2018 ( leggi qui il programma ).

“A livello generale sta crescendo la consapevolezza sull’importanza di avvantaggiarsi di intelligenza artificiale, di internet delle cose e dell'analisi dei dati. Tuttavia, non sono ancora molte le aziende che hanno individuato un percorso che consenta di scaricare a terra queste potenzialità in maniera efficace e in tempi rapidi. La situazione è diversa per banche e assicurazioni che utilizzano già da molto tempo modelli analitici, anche molto sofisticati. Pensiamo, per esempio, alle analisi sulla rischiosità dei clienti o alla concessione di un mutuo, dove dietro c’è uno scoring molto sofisticato della controparte. E anche la determinazione delle frodi sulle carte di credito avviene grazie a tecniche molto avanzate di intelligenza artificiale. Il settore finanziario si appoggia a competenze esterne e ha già piattaforme che lo avvicinano molto a quello che intendiamo per intelligenza artificiale. Oggi però la frontiera è applicare queste tecnologie e competenze per offrire una customer experience più evoluta. E si tratta di una sfida non solo commerciale, ma anche di compliance. C'è infatti uno stimolo forte che arriva anche dalla normativa: MIFID II e IDD, ad esempio, impongono alle istituzioni finanziarie di conoscere i propri clienti e di proporre loro prodotti adeguati ai loro bisogni reali”.

”Ne sono profondamente convinto. Oggi molti player che non appartengono al settore finanziario hanno una comprensione dei nostri comportamenti molto più puntuale rispetto a quella di banche e assicurazioni. Che però possono colmare questo gap utilizzando il patrimonio informativo che hanno già su ciascuno di noi. Ed è possibile farlo in accordo con i clienti finali e per un obiettivo utile ad entrambe le parti, cioè per offrire servizi a valore aggiunto migliori, in linea con quelli che siamo abituati a ricevere da Amazon ed Ebay che personalizzano la loro offerta sulla base del nostro profilo comportamentale, anche se in modo semplicistico. Come clienti di banche e assicurazioni ci aspettiamo qualcosa di simile, soprattutto considerando il livello di conoscenza che possono avere su di noi. Le banche sono in questa fase di trasformazione e alcuni istituti italiani sono un’eccellenza anche rispetto al panorama internazionale. Non solo alcuni grandi gruppi italiani, ma anche alcune realtà locali hanno sviluppato sistemi molto sofisticati per personalizzare l’interazione con i clienti”.

“Credo che nel processo di integrazione tra investimenti finanziari e protezione pensionistica e protezione in generale dell’individuo e dei suoi beni vi sia un complesso di informazioni che sono a disposizione delle istituzioni finanziarie e che con le tecnologie adeguate consentiranno erogare servizi molto sofisticati. Sicuramente si ridurranno i costi interni, ma ci sarà un vantaggio per tutti, monetario in primis e a livello di servizi. È una grande opportunità e credo che l’Italia, per la sua capacità di innovazione, potrà tornare competitiva in alcuni ambiti anche a livello internazionale. In questo senso l’adozione di tecnologie e intelligenza artificiale da parte di tutte le istituzioni finanziarie è un grande acceleratore”.

“Su alcuni temi molto avanti. Oggi, ad esempio, la capacità di analisi del rischio assicurativo di un guidatore si basa sui dati della scatola nera, quindi la determinazione del premio della polizza è molto più sofisticata rispetto al passato, quando era basata solo su età anagrafica, luogo di residenza e incidenti recenti. Accanto alla comprensione molto più accurata dei comportamenti e dei profili di ciascuno dei clienti, c'è oggi la possibilità di erogare nuovi servizi. Faccio un esempio: a me piacerebbe pagare l’assicurazione solo nel momento in cui utilizzo l'automobile. E gradirei pagarla in maniera differenziata se sono io al volante o se c'è mio figlio. Oggi le tecnologie lo rendono possibile, si tratta solo di attivare questi nuovi servizi”.

“Sicuramente gli ostacoli maggiori sono di carattere culturale, di approccio all'innovazione e, aspetto molto importante, di competenze. Per affrontare questa evoluzione servono conoscenze multisciplinari, che vanno dall'interazione con il cliente fino all'utilizzo di modelli analitici avanzati. Competenze difficili da trovare e che non si costruiscono dall'oggi al domani. È una grande opportunità di trasformazione interna delle aziende e di investimenti sui giovani, che potrebbero entrare nel mondo del lavoro e apportare la creatività e lo spirito innovativo che occorrono nell’applicazione di queste tecnologie. Non credo che l’ostacolo degli investimenti per l’infrastruttura tecnologica sia un deterrente, perché sono minimi rispetto al vantaggio che si ottiene”.