Il digitale? Al servizio della relazione con il cliente

Sempre vicini ai clienti. Anche con i canali digitali, ma mantenendo centrale il ruolo della filiale. E stringendo partnership con fintech e istituzioni europee per creare sempre più valore per il territorio. È questa la strada scelta dalla Banca Agricola Popolare di Ragusa per affrontare non solo l'emergenza Covid-19, ma la trasformazione del settore bancario in atto. Abbiamo incontrato Nico Saraceno, Responsabile Marketing Strategico e Operativo & Canali Digitali di BAPR a pochi giorni dalla quarta puntata di #ilCliente dedicata a “Una relazione umana nella multicanlità” (clicca qui per l'iscrizione gratuita alla diretta streaming del 15 luglio), per capire meglio come una banca del territorio sta affrontando le difficili sfide della transizione al digitale e dell'evoluzione delle esigenze del cliente in termini di servizi e relazione

“Ha permesso alla banca di fare un salto enorme verso il futuro e la digitalizzazione. Dal punto di vista interno, abbiamo adottato lo smart working e modalità nuove di collaborare, utilizzando soluzioni come la videoconferenza che in precedenza non erano certo abituali per le nostre attività. Ma anche con i clienti molto è cambiato. Da inizio marzo, ancora prima che fosse deciso a livello nazionale, abbiamo lanciato una moratoria sui finanziamenti a cui i soci potevano aderire semplicemente inviando una mail o una Pec. Adesso sembra una cosa normale, ma quando l'abbiamo attuata noi rappresentava in realtà un salto epocale, in particolare per il nostro territorio. E, cosa che ci ha sorpreso, il 75% dei nostri soci, che peraltro hanno un'età media superiore ai 50 anni, ha avviato il processo di richiesta tranquillamente da remoto, senza venire in filiale nonostante le avessimo mantenute tutte aperte e operative, pur se con ingressi su appuntamento. E ugualmente è avvenuto per le misure decise dal Governo per favorire la Liquidità. Ci siamo attivati subito con una task force interna che è riuscita a rispondere alle domande di finanziamenti agevolati che ci arrivavano via mail o attraverso i canali digitali, limitando la presenza in filiale solo al momento della finalizzazione. A rendere più semplice e fluido questo passaggio ha contribuito sicuramente lo stretto rapporto che abbiamo con i nostri clienti. Siamo una banca del territorio, lo viviamo ogni giorno, conosciamo e siamo conosciuti dalle persone che lo abitano. Se un cliente ci chiama al telefono, non parla certo con una persona anonima, ma con chi lo segue da anni, gli sorride quando entra in filiale, lo consiglia nelle scelte importanti della vita, lo rassicura nelle operazioni quotidiane. Abbiamo una customizzazione incredibile del servizio".

“Abbiamo avuto una risposta importante sull'uso degli Atm, su cui abbiamo spinto molto, aggiungendo una serie di servizi evoluti e accessori, come ad esempio il ritiro di contante tramite app con QR Code. E abbiamo anche raddoppiato il plafond mensile per i prelievi Bancomat, per alleggerire la pressione sui colleghi in cassa. Il nostro obiettivo è abituare i clienti a usare i self-service in misura maggiore per attività che non richiedono una consulenza o un supporto qualificato. Ma, contemporaneamente, lasciare l'affluenza in filiale inalterata, perché per noi è importante continuare a curare il rapporto personale, è importante che ci vengano a chiedere informazioni sui finanziamenti e consigli per gli investimenti. Per noi la strada da seguire è una sempre maggiore integrazione del digitale con la filiale. Per quanto riguarda l’internet banking, durante l'emergenza sanitaria gli accessi sono cresciuti, anche se lievemente, ma è ovviamente diminuita l'operatività, che è trainata dall'attività delle aziende che il lockdown ha ovviamente frenato, se non bloccato”.

“Per offrire 200 milioni di nuovi finanziamenti, a tassi particolarmente vantaggiosi e lunghe scadenze, a circa 2 mila Pmi siciliane. Un'operazione che libererà anche una considerevole quantità di risorse dei Confidi, che saranno quindi disponibili per ulteriori prestiti a piccoli e medi imprenditori. Siamo molto contenti di essere riusciti ad ottenere la fiducia del FEI, superando una due diligence importante, per dare sostegno al nostro territorio in modo innovativo. Riteniamo che sia fondamentale avviare rapporti di collaborazione anche con le Istituzioni Comunitarie per rilanciare la crescita, l’occupazione e l’imprenditorialità in tutta la Sicilia, in particolare dopo la crisi economica che ha seguito l'emergenza sanitaria legata a Covid-19”.

“È un'operazione di tipo industriale. Abbiamo deciso di entrare nel progetto perché crediamo che sia una fintech italiana con cui possiamo avviare partnership a favore del nostro territorio utilizzando nuovi strumenti digitali. Siamo in buona compagnia: anche Sella, Banca Ifis e Generali hanno deciso di entrare nel capitale della futura banca. Ma non sarà un caso isolato: stiamo guardando con grande attenzione a tutte le possibilità di collaborazione con TTP e fintech per approfittare dei vantaggi del nuovo scenario disegnato dalla PSD2”.

“Il tessuto produttivo della provincia di Ragusa è basato sull'agroalimentare, con prodotti di eccellenza Igp e Dop e filiere di importanza nazionale. Una tipicità che è all'origine del nostro essere banca “agricola”. Serviamo poi tutta la Sicilia Orientale, e quindi abbiamo tra i nostri clienti anche operatori del settore petrolchimico, della grande ingegneria e, ovviamente, del turismo. Covid-19 ha avuto un impatto differente sui vari comparti. Stiamo seguendo con particolare attenzione le aziende maggiormente colpite, in particolare ristoratori, albergatori e imprese di costruzione. E lo stiamo facendo in un modo nuovo, che integra il digitale e la nostra tradizionale presenza sul territorio. Abbiamo infatti deciso di incontrare i nostri clienti tramite videoconferenza, lasciando che a gestirla sia il responsabile della filiale, che ovviamente conosce benissimo le imprese e ha con loro una relazione privilegiata. Ovviamente non si riduce tutto solo a un cambiamento di strumento tecnologico di contatto. Per noi il digitale non è mai un fine, ma uno strumento. Quello che stiamo realizzando è un approccio differente. Parlando con il cliente cerchiamo di capire non solo se ha bisogno del sostegno della banca per superare le difficoltà di questo periodo, ma anche se i suoi fornitori e clienti sono in sofferenza e come possiamo aiutarli. E con il supporto di una task force interna che abbiamo costituito appositamente e che partecipa agli incontri video, cerchiamo anche di creare sinergie con altre aziende del territorio, magari seguite da filiali di altre zone, per promuovere uno sviluppo di sistema e lavorare sulla crescita dell'intera filiera. Per noi essere banca del territorio nel nuovo scenario competitivo vuol dire anche questo”.