“Amazon experience” anche per il Credito

L’industria bancaria sta affrontando in questi anni la digital disruption che negli ultimi 20 anni ha cambiato completamente l’esperienza ed i livelli di servizio attesi da parte dei clienti di cui Amazon risulta l’esempio più noto ed eclatante in termini di impatti (basti pensare, visto il periodo, agli acquisti natalizi). Rispetto però al settore del commercio elettronico le banche presentano ancora delle aree di ancoraggio alla old economy. Questa situazione non è solamente italiana od europea, ma caratterizza anche il mercato statunitense dove ad oggi rimane contenuto, anche se in forte espansione, il peso delle fintech e delle soluzioni full digital delle banche tradizionali come sottolinea Nathaniel Popper sul New York Times¹.

Se l’industria bancaria è ad oggi stata solo in parte rivoluzionata dall’onda digitale, ancora meno lo è stato il mondo del credito. Infatti i principali ambiti di innovazione e investimento sia da parte del sistema bancario sia delle fintech si sono concentrati sul daily banking in particolare su pagamenti e servizi di gestione dei depositi. Ad oggi tutti i principali istituti finanziari italiani, per l’appunto, propongo servizi on line di conto corrente e funzioni dispositive, supportati da remote advisory in relazione ai segmenti, mentre sono limitati i casi di offerte di full digital lending che ad oggi risultano consolidati solo nel credito al consumo.

Negli ultimi anni il sistema bancario italiano, dall’altro canto, ha iniziato ad investire in modo significativo sulla digitalizzazione dei processi creditizi sia per i privati sia per le PMI. Nel mondo dei privati, come anticipato, sono state le società specializzate nel consumer finance a rappresentare i leader dell’innovazione, anche a fronte della loro minore prossimità territoriale. Il processo 100% on line di sottoscrizione dei prestiti è stato lanciato da Findomestic oltre 5 anni fa². Lato imprese le soluzioni full digital proposte sul mercato sono molto più recenti e ancora in corso di maturazione, tra le quali a titolo di esempio: Credimi per il factoring, Prestito Arancio Business da parte di ING in partnership con Kabbage e Credit Biz da parte di BNL.

Nella situazione descritta è evidente che la clientela percepisce una significativa differenza tra l’esperienza nel commercio elettronico e i servizi bancari, in particolare lato credito. Da una survey³ condotta come Bain & Company sul mercato americano è emerso quanto i consumatori sarebbero propensi a provare prodotti finanziari offerti da Amazon proprio a fronte della maggiore fiducia sulla qualità del servizio offerto.

I gap rispetto all’Amazon Experience sono in prevalenza imputabili ad elementi emozionali del servizio: risparmio di tempo, qualità del supporto, riduzione dell’ansia (in particolare tempistiche certe e monitorabili) e semplicità del processo di acquisto. Conseguentemente risultano dei must have lo sviluppo dell’instant lending, in primis per i propri clienti, facendo leva il più possibile su logiche di pre-affidamento e la sofisticazione dei servizi di assistenza remota passando, mediante sistemi di Artificial Intelligence, da attività pull ad azioni push nei punti di “caduta” del customer journey.

La costruzione all’Amazon experience ottimizzando il mondo del lending (in particolare per la fase di concessione ma non solo) è, dall’altra parte, una sfida chiave per le banche non solo per mantenere e sviluppare la propria base clienti ma anche per assicurare la sostenibilità del business nel lungo periodo data l’incidenza rilevante in termini di effort dei processi creditizi (es. ca. 20/30% del tempo dei gestori commerciali - Bain benchmark).

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¹https://www.nytimes.com/2018/11/20/technology/finance-start-ups-neo-banks.html ²Sito Findomestic

³Bain/Research Now SSI Retail Banking US Amazon Survey, 2018