User experience fattore determinante per le banche

Il digitale sta cambiando profondamente le logiche di mercato, anche nel settore bancario. Il cliente vuole un accesso al servizio semplice e veloce e questo abbatte le tradizionali barriere all'ingresso. Lo sanno bene i nuovi player come le fintech che, offrendo servizi specializzati e un'esperienza cliente molto semplificata, stanno guadagnando rapidamente quote di mercato.

Le banche come possono affrontare questa sfida? Secondo Emilio Baselice, direttore generale di Intesa, è necessario reinventare le logiche di servizio per rispondere ad esigenze che diverranno sempre più personalizzate. "Va superato il modello di business conto-centrico – sottolinea Baselice – per arrivare a un approccio in grado di raggiungere tutti i potenziali clienti con una logica a silos. Inoltre, uno snodo fondamentale diventa il processo di onboarding, spesso sottovalutato dalle aziende. Oggi il cliente non è più disposto a investire il suo tempo in processi macchinosi: anche solo un click in più durante il processo di adesione, può fare la differenza e indurre ad abbandonare".

In un contesto in cui esistono sia le tecnologie sia le normativa a supporto della trasformazione digitale, il vero elemento che fa la differenza è la visione aziendale, e la determinazione da parte del management ad implementarla.

A breve su bancaforte.it la videointervista integrale rilasciata da Emilio Baselice a margine del Forum ABI Lab 2018.