Onboarding: le migliori pratiche per la verifica dell'identità

 

L'onboarding degli utenti ha fatto molta strada negli ultimi anni. Con l'aiuto della verifica dell'identità digitale l'accesso digitale diffuso a tutti i tipi di servizi non è solo la norma, ma il minimo indispensabile.

In Italia, questo cambiamento è stato particolarmente pronunciato. L'86% degli utenti in Italia accede quotidianamente ai servizi online, dimostrando una forte domanda per le soluzioni digitali. Le aziende hanno risposto adottando ampiamente queste soluzioni per soddisfare le esigenze degli utenti finali.

Tuttavia, le aspettative degli utenti rimangono elevate e l'attrito durante l'onboarding può portare a tassi di abbandono significativi. L'Italia registra il tasso di abbandono più alto in Europa, pari al 29% (circa 1 cliente su 3), rispetto a Francia (24%) e Spagna (29%). Per molti utenti, questo abbandono deriva da processi di onboarding troppo complessi o lunghi. Il 49% degli utenti in Italia ha dichiarato di non riuscire ad accedere ai servizi a causa della mancanza di processi digitali, evidenziando un chiaro divario tra la domanda degli utenti e l'esecuzione.

Quindi, come possono le aziende creare esperienze di onboarding senza interruzioni e che superino le aspettative mantenendo la conformità?

Le migliori pratiche di onboarding dei clienti possono iniziare con una semplice conversazione. Per le aziende regolamentate, l'esperienza utente, la conformità e la prevenzione delle frodi costituiscono la base dell'onboarding. Ognuno di essi ha probabilmente la stessa priorità e trovare il giusto equilibrio può essere una sfida.

Ed è facile capire perché. I team che si occupano di prodotti, conformità e rischio e frodi hanno tutti diverse priorità aziendali da soddisfare e diverse metriche da considerare. Tuttavia, anziché considerare queste priorità come iniziative separate, l'onboarding può riunire tutti questi team e definire le priorità. Tali priorità possono aiutare l'azienda a capire qual è il livello di tolleranza al rischio e quanto l'azienda è disposta ad adottare per i diversi clienti, ad esempio.

È vero che l'aggiunta della verifica dell'identità crea un passaggio in più nel flusso, ma ciò non significa necessariamente una cattiva UX o un maggiore attrito. Infatti, le ricerche dimostrano che gli utenti vedono i vantaggi della verifica dell'identità in termini di sicurezza personale. La prevenzione delle frodi (42%) è considerata il principale vantaggio, seguita a ruota dalla velocità (36%).

In Italia, il 45% degli utenti ha dichiarato che un'esperienza di onboarding più rapida è il principale vantaggio della verifica dell'identità per i servizi online.

La conversazione normativa sull'onboarding digitale sta cambiando. I diversi Paesi hanno adottato processi di verifica dell'identità digitale a ritmi diversi. Le normative locali riflettono questa situazione: i requisiti esatti variano da regione a regione.

Sebbene questa situazione stia iniziando a cambiare, soprattutto in Europa con eIDAS 2.0 e gli standard tecnici ETSI, esistono ancora approcci incoerenti alla verifica durante l'onboarding. Alcuni Paesi, come gli Stati Uniti, si affidano maggiormente a metodi come il controllo del credito. Altri, come il Regno Unito, hanno adottato ampiamente processi di verifica digitale come la verifica documentale e biometrica. La Financial Conduct Authority (FCA) del Regno Unito è nota per il suo approccio innovativo, favorendo un metodo basato sul rischio che si concentra sui risultati piuttosto che sulle rigide norme antiriciclaggio.

Tutto ciò significa che l'esperienza dell'utente finale può variare a seconda del luogo in cui si trova nel mondo e delle normative vigenti in ciascuna regione. Ciò che è normale per alcuni non lo è per altri. Mentre le aspettative degli utenti definiscono ciò che si dovrebbe o non si dovrebbe fare, la conformità definisce ciò che si può o non si può fare. Le aziende devono familiarizzare con i requisiti KYC locali nelle regioni in cui operano e assicurarsi che i fornitori di servizi di verifica dell'identità con cui lavorano supportino le esigenze normative locali.

In passato, le aziende hanno adottato un approccio unico all'onboarding. Oggi non esistono due utenti finali uguali, quindi perché le loro esperienze dovrebbero essere identiche? Parte di questo processo decisionale si basa sul fatto che le aziende decidono quali utenti finali sono in grado di incanalare attraverso percorsi a basso attrito e quali invece richiedono una valutazione aggiuntiva o una verifica a tappe.

Inoltre, le normative locali spesso impongono requisiti normativi leggermente diversi. Questo può essere particolarmente impegnativo per le grandi aziende globali che avviano clienti in più aree geografiche. Ogni Paese potrebbe avere requisiti di conformità e fasi di verifica leggermente diversi per un flusso di onboarding. Costruire e mantenere queste esperienze che variano da regione a regione è un grattacapo.

L'utilizzo di un motore di orchestrazione adeguato può evitare molti grattacapi alle aziende che hanno ambizioni globali. L'orchestrazione consente alle aziende di aggiungere e gestire facilmente nuovi tipi di controlli e logiche decisionali ai flussi di verifica dell'identità esistenti. Ad esempio, se il nuovo mercato richiede un nuovo tipo di verifica dell'identità, l'ultima cosa che un'azienda vorrebbe è che questo diventasse un ostacolo ai piani di espansione. Oltre a gestire la nuova logica, le aziende dovranno anche monitorare e ottimizzare ogni nuovo flusso IDV lanciato.

Dato che l'espansione è già un'impresa così grande e complessa per un'azienda, una piattaforma di orchestrazione può rendere l'adattamento dei flussi di verifica dell'identità ai nuovi mercati un problema in meno di cui le aziende devono preoccuparsi durante la loro crescita.

 

Gli utenti vogliono un'esperienza digital-first: 8 utenti su 10 sono soddisfatti delle esperienze digitali. Ma senza un'interfaccia utente ben studiata, il digitale non è necessariamente migliore. Le aziende e i fornitori di servizi di verifica dell'identità devono creare esperienze che chiunque possa superare senza difficoltà. Questo va a vantaggio sia dell'utente, che avrà un'ottima esperienza, sia dell'azienda, che vedrà diminuire il numero di abbandoni.

Gli utenti apprezzano la trasparenza, quindi le aziende dovrebbero adottare misure per spiegare il processo durante l'onboarding. I fornitori di servizi di verifica dell'identità dovrebbero progettare il processo digitale per il mondo reale, ad esempio includendo un feedback in tempo reale, la possibilità di utilizzare più dispositivi e funzioni di accessibilità.

Il percorso infelice è quando le cose vanno male. Ad esempio, se qualcuno non supera un controllo di identità o abbandona del tutto il processo. Se l'onboarding e la verifica dell'identità si svolgono senza problemi, pochi ci pensano.

Questo è un bene, perché una cattiva esperienza può rimanere impressa nella memoria dei vostri utenti o aspiranti tali per mesi o addirittura anni a venire. L'impatto sulla reputazione di percorsi infelici mal progettati può essere significativo per aziende di ogni dimensione e settore. In mercati come quello italiano, dove quasi 1 cliente su 3 abbandona a causa di processi di verifica macchinosi, questo può avere un costo significativo.

In Onfido, una società di Entrust, dedichiamo molto tempo alla prevenzione e all'attenuazione dei percorsi infelici nei nostri prodotti, ed è un aspetto che consigliamo a molti dei nostri clienti.