Mobile Banking, in tre anni è raddoppiato il numero degli utenti

Nord e Sud restano ancora divisi dal digital banking. Un cambiamento che vede protagonisti i giovani che, tra selfie e social, usano "naturalmente" l'online per le operazioni bancarie. Ma per le operazioni più importanti la filiale conferma ancora il suo ruolo. È questa la fotografia scattata dall'ultima edizione del "CheBanca!Digital Baking Index", l'osservatorio che ogni anno studia e misura i cambiamenti nei rapporti tra istituti bancari e utenti.

Una mutazione profonda della società e dei rapporti personali e interpersonali iniziato con l'arrivo di Internet e della digitalizzazione che vede 31,3 milioni di italiani connesse alla rete. Negli ultimi tre anni sono stati 19,2 milioni (il 62,4% dei maggiorenni) coloro che nel nostro Paese hanno avuto accesso regolarmente ai propri conti correnti attraverso l'online, Web o App. Una crescita di 3 milioni di utenti in tre anni (circa 26 milioni di conti correnti online) e il mobile banking che segna il +106% sul 2015.

Ma è il profilo degli utenti a disegnare il ritratto dei "nuovi" correntisti on-line: mediamente più giovani (il 55% ha meno di 45 anni), prevalentemente uomini (56,9%), residenti al Nord e con un'istruzione più alta.

Anche la dimensione del centro abitato incide sulla concentrazione dei correntisti online, che si rivela più elevata nei grandi centri abitati. Le figure professionali più aperte al digitale sono gli imprenditori e i liberi professionisti.

Una crescita inarrestabile, quindi, che però si integra con i canali tradizionali: la filiale resta sempre un punto di riferimento importante per i clienti. Secondo il rapporto il 25,8% dei correntisti online non si è mai recato negli ultimi tre mesi in una filiale fisica della banca mentre il restante 74,2% è stato in agenzia almeno una volta nell'ultimo trimestre.

Anche le abitudini di accesso dicono molto dei nuovi correntisti che preferiscono accedere al proprio conto online via web (66,8% del 2018), ma che cominciano a guardare con sempre più interesse al mobile banking, grazie alla diffusione degli smartphone e delle App: gli utenti sono infatti raddoppiati (+106%), passati dai 3,5 milioni del 2015 ai 7,3 milioni del 2018. Quasi quattro correntisti online su dieci (38%) sono utenti di mobile banking. Tra le principali attività spiccano la consultazione dell'estratto conto e dei documenti informativi (80%) e le disposizioni di pagamento come bonifici, pagamenti F24 e ricariche telefoniche, indicati dal 67% del campione, ma aumenta anche l'uso per i pagamenti di bollettini postali e multe (40%).

"L'interesse per i servizi on-line è cresciuto sensibilmente, ma gli italiani non rinunciano al rapporto umano, con la filiale che rimane ancora il punto di riferimento per le operazioni più complesse – ha detto Alessandro D'Agata, Direttore Generale di CheBanca! – Se l'operatività più semplice come quella informativa e alcune operazioni dispositive sono migrate in buona parte su homebanking e App, circa il 75% dei correntisti online continua invece a recarsi in filiale soprattutto per effettuare operazioni come gli investimenti, la gestione del risparmio e il trading'.

I clienti digitali hanno comunque ancora delle richieste da fare alle banche: il 34% chiede una relazione continua con la banca, a distanza e veloce ma anche consulenza su prodotti sofisticati, informazioni, possibilità di firma da remoto; il 28% auspica processi più smart e una maggiore centralità dello smartphone. Tra questi velocità, automazione e sistemi biometrici di riconoscimento dell'identità. Molto importante anche il servizio di assistenza multi-canale che integra i diversi punti di contatto digitali (Web, App, eMail, Social e Chat).

Per quanto riguarda i 3,4 milioni di utenti di digital banking che posseggono un dossier / conto titoli, il 64% (2,2 milioni) gestisce direttamente il proprio portafoglio titoli on-line, mentre il restante 36% dichiara di preferire i canali tradizionali. Il 55% preferisce affidarsi a professionisti esperti, come ad esempio la propria banca, mentre il 47% si sente inadeguato per la mancanza di esperienza o la scarsa disponibilità economica.