La customer care? Una leva strategica di innovazione

Da oltre trent'anni CX Centax affianca grandi aziende, prevalentemente nel settore bancario e finanziario nella gestione della relazione con il cliente, con un focus crescente su qualità, innovazione e capacità di adattamento rapido ai cambiamenti.

Nell'ambito dei servizi digitali bancari - come l'assistenza su app, internet banking, carte di credito e debito - la qualità percepita dal cliente è un indicatore cruciale. In un nostro progetto recente, siamo passati da gestire poco più di 6.000 chiamate in fascia diurna nel 2024 a oltre 52.000 in meno di un anno, passando ad una copertura oraria in out of office.

L'incremento di volumi, unito all'introduzione di nuovi operatori per sostenere il servizio, ha inizialmente generato una flessione nel livello di soddisfazione (NSS) dei clienti. L'esperienza e la confidenza delle prime risorse erano difficili da replicare in breve tempo. È stato qui che, anziché adottare soluzioni top-down o training massivi, abbiamo scelto un approccio diverso: trasformare il problema in un'occasione di crescita condivisa.

L'account operativo ha infatti ideato una serie di attività di gamification rivolte al team: gare settimanali, a squadre o individuali, legate a obiettivi di qualità e performance, con premi simbolici ma stimolanti (come buoni Amazon).Per chi non lo conoscesse, l'NSS (Net Satisfaction Score) misura il saldo tra i giudizi eccellenti (voti 9-10) e quelli negativi (fino a 6), escludendo i neutri (7-8): raggiungere il 75% significa che la grande maggioranza dei clienti ha valutato l'esperienza come eccellente.In meno di tre mesi, il risultato si è ribaltato: l'NSS ha toccato picchi del 75%, superando i livelli iniziali.

Il modello è stato poi replicato a cadenze più distanziate, mantenendo alto l'engagement e la qualità del servizio. Un esempio concreto di come la motivazione del team, unita a leve innovative e a basso costo, possa incidere direttamente sulla percezione del servizio, anche in settori regolati e ad alta complessità come quello bancario.

Per CX Centax, l'innovazione parte dalle persone: reagire con prontezza, valorizzare l'apporto personale di ogni risorsa e puntare su esperienze concrete sono i veri acceleratori di innovazione nei servizi.