03 Luglio 2024 / 08:28
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Una ricerca Ipsos, evidenzia il divario tra la disponibilità dei servizi online attivabili con l'identità digitale e l'effettivo utilizzo di questi strumenti
L'identità digitale è uno strumento che sta diventando sempre più indispensabile per le banche e le compagnie assicurative, ed è stato approfondito in un recente studio condotto da Ipsos. L'efficacia e la rapidità delle iniziative digitali dipendono in gran parte da questo strumento, che permette di accelerare e semplificare i processi, garantendo una maggiore sicurezza.
Tuttavia, qual è la situazione attuale dell'identità digitale in Italia?
La ricerca di Ipsos, condotta su un campione di 1500 adulti attraverso il KnowledgePanel, l’unico panel probabilistico inclusivo e rappresentativo della popolazione italiana, sottolinea che esiste un divario significativo tra la disponibilità dei servizi online attivabili con l'identità digitale e l'effettivo utilizzo di questi strumenti, e ne indaga le motivazioni.
L'esperienza di utilizzo dell'identità digitale rimane problematica e inefficiente per quasi tutti i per i clienti bancari ed assicurativi, anche se in misura inferiore per i target “più evoluti” di coloro che hanno maggiore confidenza con l’ambiente digitale e fanno ricorso a canali remoti di collegamento con la propria banca ed assicurazione. Fin dall’accesso, l’esperienza si rivela non semplice ed intuitiva.
Ad utilizzare l'identità digitale per adempimenti fiscali o nei confronti della Pubblica Amministrazione sono soprattutto coloro che hanno una maggiore familiarità con le ‘pratiche digitali’, e che cercano un servizio a distanza: i clienti che hanno più di un conto corrente, coloro che hanno scelto una banca digitale come banca principale, che hanno assicurazioni dirette. I target più tradizionali scelgono spesso il servizio clienti telefonico, godendo parzialmente dei benefit di completamento online della pratica derivanti dal possesso dell’identità digitale.
L'identità digitale offre la potenziale opportunità di semplificare la richiesta di prodotti bancari e assicurativi, riducendo la quantità di documenti necessari e gli appuntamenti da fissare. Tuttavia, il successo di questa opportunità dipenderà non solo dall'alfabetizzazione digitale, che al momento sembra favorire soprattutto la componente maschile della generazione X, ma soprattutto dal miglioramento dell'infrastruttura tecnologica.
Un servizio utile, ed atteso, che non sembra ad oggi essere però in grado di accorciare il ‘digital divide’ finanziario, anzi al momento sembra quasi andare nella direzione opposta. Sarà necessario lavorare in modo costante e continuativo sulla user experience per ridurre le fratture legate a competenza ed atteggiamento, abilitare ed includere anche i soggetti meno avvezzi e più timorosi.
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