Banner Pubblicitario
27 Settembre 2022 / 18:21
 
Contact center bancari: la fotografia

 
Banca

Contact center bancari: la fotografia

di Andrea Pippan - 20 Gennaio 2020
Dall'indagine annuale ABI - ABI Lab, sono oltre 3.700 gli operatori bancari che lavorano lungo tutta la penisola, con una crescita nell'ultimo anno del 12%. Servizi di qualità, consulenza a distanza, innovazione le principali linee evolutive ...
Innovazione, crescita dimensionale, attenzione alla qualità del servizio offerto ai clienti, orientamento alla consulenza a distanza: sono questi i principali indirizzi sui quali si sviluppa l’evoluzione dei contact center bancari. Un forte sviluppo che riflette l’obiettivo di assicurare risposte efficaci e veloci per rispondere al meglio alle esigenze dei clienti di interagire con la banca su più canali.  È quanto emerge dalla rilevazione dell’Osservatorio sui Contact Center Bancari condotta da ABI Lab e dall’Ufficio Studi dell’ABI, a cui hanno partecipato 21 contact center bancari rappresentativi del 70% del settore in termini di sportelli. 
Complessivamente sono oltre 3.700 gli operatori bancari che lavorano in questo ambito, i poli di contact center che sono ormai presenti in 44 province italiane lungo tutta la penisola. Solo nell’ultimo anno sono stati inseriti 928 nuovi operatori, per un incremento netto dell’organico del 12%, che sale al +107% se si estende l’orizzonte di analisi agli ultimi 10 anni
La crescita nel numero degli operatori disponibili per i clienti contribuisce ad aumentare l’efficacia del servizio di assistenza alla clientela - per telefono, chat, e-mail e social media – a cui viene ormai garantita la possibilità di dialogare con la banca a tutto tondo, anche in lingue diverse dall’italiano. 
Si tratta di un modello di servizio apprezzato dalla clientela che, in un caso su sei (17%) usa, infatti, il contact center per rivolgersi alla propria banca, spesso usando il telefono cellulare e le app. 
Nel 52% dei contact center sono presenti operatori formati per interagire con i clienti sui social network, mentre il 30% degli operatori è in grado di offrire servizi in lingua straniera (95% inglese, 63% francese, 53% spagnolo, 42% tedesco, ma anche romeno, russo, bulgaro, norvegese, portoghese e albanese).
In evoluzione anche il ruolo svolto dagli operatori dei contact center: preventivi assicurativi, gestione delle pratiche di finanziamento, consulenza sugli investimenti sono le attività che arricchiscono sempre più l’attività di chi lavora nei contact center.
In primo piano
INGENICO 2022_Banner Medium
Il Salone dei Pagamenti 2022
Il Salone dei Pagamenti è il più importante appuntamento nazionale di riferimento su Pagamenti e Innovazione...
Icona Facebook Icona Twitter Icona LinkedIn
Bancassicurazione 2022
L’evento annuale promosso da ABI e ANIA, dedicato al mercato assicurativo, le principali opportunità legate...
Icona Facebook Icona Twitter Icona LinkedIn
Bancaforte TV
La gestione dei rischi finanziari e climatici. L’esperienza in una banca centrale
Bancaria Editrice ha appena pubblicato il volume “La gestione dei rischi finanziari e climatici....
Icona Facebook Icona Twitter Icona LinkedIn
Gestione del credito: la parola d’ordine è “anticipare”
Alessia Garbella, Partner, Head of Credit Intelligence Optimization & Strategy Prometeia
Icona Facebook Icona Twitter Icona LinkedIn
Innovation Workshop powered by Bancaforte
MARKET CHALLENGE & BANK PROFITABILITY. Nuovi strumenti e approcci di misurazione dei costi e della redditività bancaria
Registrati gratuitamente e guarda l'evento organizzato in collaborazione con PwC Italia
Icona Facebook Icona Twitter Icona LinkedIn
CLOUD NUOVA FRONTIERA PER IL CONTACT CENTER
Registrati gratuitamente e guarda la puntata organizzata in collaborazione con Genesys
Icona Facebook Icona Twitter Icona LinkedIn
Scopri gli Innovation Workshop powered by Bancaforte
Una qualificata opportunità di dialogo e relazione con i professionisti del mondo bancario, finanziario e...
Icona Facebook Icona Twitter Icona LinkedIn
Banner Pubblicitario