Ai clienti in chat risponde il robot

Vuoi sapere come si attiva la carta di credito all'estero? Come si modifica la propria anagrafica? Come effettuare una particolare operazione online? Dal 1 dicembre, a tutti i dubbi e le domande dei clienti di Royal Bank of Scotland risponde il robot. L'istituto scozzese ha infatti annunciato l'avvio in fase sperimentale di Luvo, una chatbot cognitiva su una piattaforma in cloud messa a punto da Ibm e basata sull'intelligenza artificiale (ovvero, che impara via via che immagazzina dati e "nozioni") che ascolta le domande dei clienti, rispondendo direttamente o individuando l'operatore adatto. Luvo si basa su IBM Watson Conversation, un servizio cognitivo per migliorare l'esperienza dei clienti. La Royal Bank inizierà a rendere accessibile Luvo tramite il suo servizio di webchat a dicembre, inizialmente con il 10% circa dei clienti che già utilizzano webchat.Luvo è in grado di rispondere alle domande - per ora le più semplici - in una frazione di secondo, indirizzando i clienti a un operatore in caso di quesiti più complessi. Dopo un esito positivo della fase pilota, si prevede il lancio di Luvo a tutti i clienti NatWest, la banca online di RBS. Questa fase pilota con i clienti fa seguito al successo riscosso nel corso dei primi mesi dell'anno dall'introduzione sperimentale della tecnologia tra i 1.200 componenti del personale di Royal Bank of Scotland e NatWest, principalmente nella gestione di domande fatte da piccole imprese clienti alle prese con problemi quali carte aziendali smarrite o Pin dimenticati.

L'obiettivo di Luvo è aiutare i clienti, in modo semplice e veloce, risolvendo quesiti e problemi, riducendo al minimo i tempi di attesa. Grazie alla capacità di Luvo di trovare le risposte da svariate fonti di informazioni in una frazione di secondo, e alla possibilità per il personale di disporre di più tempo per gestire problemi più complessi, i clienti potranno beneficiare di un processo molto più semplice e veloce. Luvo può inoltre decidere come agire sulla base della situazione specifica: ad esempio, se un cliente ha subito il furto della carta sarà automaticamente indirizzato a un consulente umano, mentre se desidera solo suggerimenti su come ordinare una nuova carta, Luvo reperirà velocemente l'informazione.

In futuro, la chatbot cognitiva potrebbe iniziare ad usare la funzionalità IBM Watson Alchemy Language per comprendere meglio la "reazione" del cliente – ad esempio se è insoddisfatto o frustrato – e modificare di conseguenza il tono e le azioni. «Dato che questo sistema cognitivo continua ad apprendere nel corso del tempo, Royal Bank of Scotland e NatWest potranno espandere le funzionalità di Luvo ad aree più complesse, ad esempio fornendo una maggiore personalizzazione e utilizzando l'analisi predittiva per rilevare possibili problemi prima che insorgano e raccomandare una linea d'azione», ha spiegato Chris Withers, Europe Head of Financial Services for Watson Solutions di IBM.