Cybersecurity vs user experience?

Quando si pensa alla sicurezza informatica e alla protezione dei dati spesso la user experience non è esattamente il primo pensiero a venire in mente. Anzi, spesso nell’immaginario collettivo, sia delle persone che si occupano di It sia di chi usufruisce di servizi digitali in qualità di utente, una “buona sicurezza” significa una user experience “povera”.

Secondo uno studio di Forbes dello scorso anno “un'interfaccia utente ben disegnata può fidelizzare la clientela o addirittura attrarre nuovi clienti di oltre il 200% (rispetto ad una interfaccia il cui design trascura la vista sull’utente); se poi 00la user experience è disegnata al meglio avendo ben chiare esigenze e aspettative delle persone, il cosiddetto tasso di conversione può arrivare addirittura al 400%” (leggi qui).

Quando si parla di user experience e conversion rate non bisogna pensare solo al mondo Retail, ma anche ad altri settori, come quello bancario-finanziario. Le banche si relazionano con le persone, hanno il segmento Retail e da diversi anni hanno intrapreso un’importante strada verso la digitalizzazione dei servizi da offrire ai clienti attraverso strumenti, sistemi e device nuovi. Percorso che le ha portate ad aprirsi e a scambiare dati con attori nuovi e diversi dal mondo bancario (Fintech, digital company, retailer, Ott come Amazon, Google, Alibaba, Facebook, ecc.). Tale apertura comporta una maggiore esposizione delle stesse, dei propri asset e dei dati dei clienti a maggiori rischi, ma sempre ben mitigati dall’elevata attenzione ai temi della sicurezza e della privacy.

Un asset che i clienti riconoscono (e di fatto si aspettano) dalle banche è la sicurezza. Ma allo stesso tempo sempre più preferiscono servizi user friendly, perchè ad attirarci è la user experience.

Generalizzando (ed estremizzando), potremmo dire che gli utenti potrebbe essere “riluttanti” a rispettare le misure di sicurezza che impediscono loro di godersi un servizio o una esperienza di navigazione/utilizzo di siti, app o servizi digitali. Ancor peggio se tali misure risultano troppo invasive o difficili da mettere in pratica.

Ecco che per una banca è fondamentale tenere conto dell’esperienza utente, ma ciò non significa aumentare i rischi, bensì “semplicemente” lavorare in anticipo sulla cosiddetta security by design. Ossia rendere software, sistemi, app e servizi accessibili e utilizzabili in modo facile dagli utenti, mascherando la complessità tecnologica necessaria alla protezione dei dati (degli stessi utenti ma anche della banca) e dei sistemi bancari. Non significa quindi rinunciare alla sicurezza, ma significa predisporre sistemi di cybersecurity non eccessivamente restrittivi da rendere complesso l’utilizzo dei servizi.

Gli esperti di user experience sviluppano una strategia di design avendo sempre in mente la persona a cui è indirizzato quel servizio, le sue abitudini, esigenze e anche aspettative. Ma anche la sicurezza è uno dei pilastri da prendere in considerazione preventivamente in fase di sviluppo, al pari degli altri elementi. La domanda da porsi quindi è: come bilanciare cybersecurity e user experience? Alcune misure di sicurezza come l’autenticazione a due fattori raramente vengono percepite dagli utenti user friendly, pur riconoscendone l’efficacia e il valore in termini di protezione. Allora nella fase di sviluppo bisogna far combaciare “sistemi forti” per la protezione dei dati con una funzionalità semplificata. La user experience è un lavoro di ricerca prima ancora che di sviluppo. Forse, si potrebbe iniziare a parlare di Human Centric Design anche nel mondo informatico.