23 Settembre 2019 / 22:34
 
Forte crescita del digital banking  nel 2018

 
Fintech

Forte crescita del digital banking  nel 2018

di Andrea Pippan - 5 Settembre 2019
+71% operazioni dispositive da mobile nel 2018, con un aumento dei bonifici/giroconti del 131%. Nel Rapporto annuale di ABI Lab il punto sullo sviluppo e sulle potenzialità della banca digitale ...
La crescita nell’uso dei canali digitali da parte dei clienti sta portando effetti di forte aumento delle operazioni dispositive,  in particolare su mobile banking (+71%): tra queste i bonifici/giroconti sono in crescita del 131%, i servizi di pagamento diretti tra persone (P2P) aumentano del 72%, la ricarica della carta prepagata segna un + 69%. Il numero di operazioni dispositive da Pc rimane più del doppio rispetto a quelle effettuate via smartphone ma i tassi di crescita annui sono mediamente molto più contenuti (+2% sui bonifici/giroconti, e in diminuzione su altre operazioni come ad esempio le ricariche di carta prepagata o cellulare). È quanto emerge da un’indagine su un campione di banche contenuta nell’ottavo Rapporto annuale realizzato da ABI Lab, il Consorzio per la Ricerca e l’Innovazione per la banca promosso dall’ABI, che fa il punto sullo sviluppo e sulle potenzialità della banca digitale (digital banking).

L’offerta di Internet e mobile banking

Secondo lo studio ABI Lab, tutte le banche del campione offrono servizi tramite Internet banking e applicazioni (app) per smartphone, con sistemi operativi iOS e Android, il 70% offre app anche sui tablet e il 50% su smartwatch (orologi in grado di connettersi e interagire con persone o oggetti anche attraverso la rete Internet). Più ridotta la percentuale di banche che offrono app anche per i dispositivi con il sistema operativo Windows (33% per smartphone e 23% per tablet). Mediamente ogni banca/gruppo bancario offre quasi 3 app. Per quanto riguarda i servizi offerti, oltre che con app “classiche” di mobile banking le diverse funzionalità possono essere offerte anche con app ad hoc: gli esempi più evidenti sono i servizi di pagamento diretti tra persone (P2P), offerti con applicazioni dedicate dal 47% delle banche rispondenti, il borsellino elettronico (mobile wallet) e i servizi di compravendita di strumenti finanziari (trading) offerti dal 26% delle banche. Lo studio rileva un trend di aumento delle funzionalità accentrate in un’unica applicazione con una conseguente riduzione delle App: nel 2018 il 21% delle banche ne ha diminuito il numero rispetto all’anno precedente e il 38% è orientato verso la convergenza dei servizi in un’unica app. Inoltre, il 63% delle app è dedicato alla clientela privata, l’11% alle imprese e un 26% ad entrambi.
Con riferimento all’offerta Internet banking, tutte le banche hanno un portale per i clienti privati a cui nel 41% dei casi affiancano ulteriori ambienti segmentati per specifiche tipologie di clientela; l’82% mette a disposizione anche un portale per l’area imprese che nel 57% dei casi prevede un ambiente ad hoc per uno o più sottocategorie.
Nel corso del 2019, i principali sviluppi in termini di funzionalità previsti su mobile e Internet banking riguardano soprattutto servizi di gestione finanziaria personale (Pfm), assistenza automatizzata via robot (chatbot) e funzionalità in ambito pagamenti come i bonifici istantanei (SCT Inst).

Gli investimenti sui canali digitali

La forte attenzione del mondo bancario per Internet e mobile banking trova conferma anche nelle previsioni di spesa formulate per il 2019. Infatti, l’indagine sottolinea che il 78% delle banche ha segnalato un aumento o un forte aumento degli investimenti sul mobile. Anche l’internet Banking vede metà del campione aumentare lo sforzo economico.

La fotografia degli utenti di Internet e mobile banking

La trasformazione digitale in atto negli ultimi anni ha posto maggiore enfasi sulla centralità del cliente all’interno dell’offerta delle banche. In questa ottica l’indagine online Abi Lab-Doxa, contenuta nel Rapporto annuale sul Digital Banking, realizzato dal Consorzio ABI Lab, analizza e descrive la percezione e i comportamenti degli utilizzatori di Internet e mobile banking per comprenderne i principali bisogni e le attese.

Il profilo del cliente

L’analisi fa riferimento ad un campione di cittadini italiani che utilizzano Internet e il mobile banking caratterizzato da una significativa quota di individui nella fascia di età compresa tra 18 e 34 anni (i millennials rappresentano il 29% del campione).
La quasi totalità dei rispondenti possiede uno smartphone (95%) e un PC portatile o un notebook (86%), circa il 66% possiede un tablet, il 57% un PC fisso e il 56% una smart TV. Quasi l’80% degli utenti accede giornalmente ad internet tramite smartphone e/o Pc e il tempo medio giornaliero passato online è pari a 2 ore e 18 minuti.

I servizi più utilizzati

Secondo la ricerca, l’88% degli utenti intervistati effettua operazioni informative (saldo di conto corrente, lista movimenti cc, conto deposito, servizi di geolocalizzazione etc.), e/o dispositive (bonifici e giroconti, ricariche del cellulare, pagamento bollette, F24, ricarica della carta di credito prepagata etc.) tramite PC; lo smartphone è utilizzato dal 76%, il tablet ha un peso nettamente inferiore pari al 30%.
A livello di funzionalità specifiche l’utilizzo di Internet Banking mediamente rimane predominante rispetto al Mobile Banking. Però lo smartphone in particolare si ritaglia uno spazio importante per specifiche operazioni come la prenotazione appuntamento in filiale e la ricarica cellulare, in cui si registra una leggera preferenza rispetto al PC. Inoltre è molto significativo il dato del 47% degli utenti che ha realizzato bonifici e giroconti da questo device.
Lo studio evidenzia la preferenza dei canali digitali per le operazioni informative di saldo, lista movimenti, conto deposito e movimenti di carte di credito e debito (79%). La filiale invece, è preferita per alcune specifiche funzionalità: la gestione dei prodotti assicurativi e la simulazione del mutuo. La filiale rimane in ogni caso il canale prescelto per alcune operazioni tra cui soprattutto la sottoscrizione di nuovi prodotti/servizi di investimento (59%) e le attività legate alla compravendita titoli (53%).
Gli utenti sono mediamente soddisfatti delle caratteristiche tipiche dei canali digitali: per il mobile, è particolarmente apprezzata la possibilità di usare ovunque il canale e la semplicità di utilizzo nell’effettuare le operazioni, per l’Internet Banking, invece, la percezione del cliente si focalizza in particolare sulla possibilità di effettuare un maggiore numero di operazioni.
Infine, secondo lo studio, il 37% del campione ha aumentato l’utilizzo di Internet banking da quando è attivo sul mobile, a conferma che i due canali si autoalimentano a vicenda.
 
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