Open Banking: 5 opportunità da cogliere

Oggi non è ancora un termine entrato nell’uso comune degli utenti (solo il 18% ha sentito parlare di Open Banking). Eppure, nel giro dei prossimi tre anni diventerà materia diffusa di cui il cliente dei servizi bancari sarà non solo consapevole, ma un pretenzioso fruitore. Parte dalla percezione del cliente, dalle sue attese e dai benefici che la rivoluzione dell’Open Banking avrà sulla customer experience e sulla fruizione concreta di servizi finanziari l’approfondito report realizzato da PwC in collaborazione con l’Open Data Institute dal titolo The Future of Banking is Open (sottotitolo: Come cogliere le opportunità dell’Open Banking).

Uno studio che parte dal contesto Uk, paese leader nell’accelerazione sul fronte dell’Open Banking (il “mandato” della Competition and Markets Authority britannica per la standardizzazione delle API è del gennaio 2018), ma che si allarga al contesto globale, sempre mantenendo un doppio punto di vista: quello dei benefici per i clienti e quello, naturalmente, delle opportunità che si aprono per le banche in questo nuovo scenario competitivo. La “filosofia open” sta diventando infatti un contesto diffuso, e sta cominciando a trasformare la mentalità delle persone/utenti in diversi ambiti.

«L’Open Banking fa parte di una tendenza più ampia in atto a livello mondiale: dare ai cittadini un maggiore controllo sui propri dati personali e, in parallelo, aprire anche per i settori tradizionali – non solo per le digital companies - nuove opportunità e modelli di business legati all’utilizzo dei dati attraverso tecnologie sempre più avanzate. Questo sta avvenendo trasversalmente in tutti i settori, dai servizi pubblici, ai trasporti, al retail», osservano i ricercatori di PwC e Open Data. Come è stato, in tempi recentissimi, per la digitalizzazione dei servizi prima, e per l’innesco di intelligenza artificiale nei processi poi, il “pensare open” è insomma il filo di impegno del momento per chiunque faccia business in maniera customer oriented.

Su questo fronte, le banche si possono giocare una carta in più: «Il valore più grande della relazione tra banca e cliente sta nella fiducia, nel trust. Il tema della fiducia, quando si parla di gestione dei dati e di apertura di piattaforme di dati, è determinante», osserva il report. Il vantaggio competitivo della “fiducia acquisita” è quindi un punto a favore delle banche che intraprendono il percorso di apertura. Una delle parti interessanti del report, infatti, indaga la propensione degli utenti nel confrontarsi sui temi dell’apertura dati, a partire naturalmente dalle paure legate alla sicurezza.

Sono 5, secondo PwC, che aveva già sviluppato il tema in un intervento a firma di Marco Folcia, Partner di PwC Italy, le opportunità che si aprono per le banche in questo nuovo scenario:

1. Anticipare le esigenze del cliente finale. Le banche, con le informazioni “aperte” a loro disposizione e le tecnologie adeguate per analizzare i dati, hanno la possibilità di prevedere il comportamento dei clienti. In quest’ottica, i player del mercato finanziario stanno già applicando algoritmi predittivi utili a individuare i need finanziari dei propri clienti, partendo dai loro comportamenti e cercando in questo modo di innescare opportunità di cross selling. Ampliando la prospettiva e le fonti dati (per esempio integrando informazioni da nuove e diverse fonti), le banche potrebbero raggiungere una visione comprensiva delle esigenze dei loro clienti durante l’intero ciclo di vita, aumentando così la possibilità di anticipare bisogni latenti.

2. Creare ecosistemi di servizi. È quello che, in parte, sta già accadendo, con lo sviluppo di nuovi modelli aperti di business e di servizio, che facciano leva sulla collaborazione con altri player, anche al di fuori dell'ecosistema bancario: per esempio con le telco, con i media, con le utility, arricchendo così il proprio patrimonio informativo e anticipando in modo più efficace le esigenze dei clienti. Oggi, le Banche possono sfruttare una vasta gamma di partnership: tra queste, le collaborazioni con il fintech garantiscono già nuovi servizi, un più rapido ingresso sul mercato e una user experience più semplice. Ma questa è quasi ormai storia passata, e si può andare oltre, aprendosi ad altri mondi.

3. Dar vita a modelli di business. Una volta definiti i nuovi servizi da sviluppare e compresa l’importanza di farlo all’interno di un ecosistema digitale, lo step successivo consiste nel valutare quali modelli di revenue adottare alla luce della definizione del modello di business. Il modello di revenue sharing sembrerebbe uno dei concept più promettenti: «tipicamente può emergere nei mercati in cui banche e terze parti collaborano nella co-creazione di un nuovo servizio, condividendone i ricavi futuri», spiega Pwc. Su questa falsariga, le banche possono superare le loro tradizionali fonti di revenue perseguendo nuovi margini, realizzabili ad esempio attraverso nuovi servizi abilitati dallo sfruttamento di API aperte, ma anche tramite la monetizzazione del dato e l’advertising. «Su questo tema, è interessate notare come negli ultimi anni si sia riscontrato un progressivo aumento dell’impatto dei ricavi da commissioni sul totale delle revenue (38% nel 2017 rispetto al 26% del 2008 – secondo un’analisi PwC effettuata sui bilanci pubblici) nonostante margini di interesse più bassi, segno di come questo nuovo stream di revenue stia diventando sempre più rilevante nella prospettiva della banca», viene sottolineato. Inoltre, spostando l’attenzione sul cliente finale e facendo leva sulle esperienze del web, le banche possono disegnare modelli di revenue alternativi e innovativi. Due esempi rilevanti in questo senso sono i modelli freemium (servizio di prova gratuito e funzionalità premium a pagamento) e pay per use (pagamento di un servizio calcolato sulla base dell’effettivo utilizzo, come per esempio avviene per le assicurazioni di viaggio).

4. Lavorare sull’engagement del cliente e sulla misurazione del feedback. Sono due aspetti che stanno aumentando la complessità del settore del servizi finanziari: «Mantenere la promessa fatta ai clienti significa garantire un’esperienza di servizi, soluzioni e risposte, costante lungo l’intero customer journey. Ciò implica che le banche devono acquisire la capacità di analizzare le informazioni raccolte durante l’interazione con il cliente da ogni singolo punto di contatto e di recepire feedback in modo continuativo, costruttivo e in tempo reale». Il fattore critico di successo per ottenere un costante engagement del cliente, e probabilmente la principale sfida per gli operatori del settore finanziario, consiste nell’essere in grado di reagire in tempo per colmare il gap tra aspettativa ed experience. Con questo nuovo approccio, le banche e i player di settore potranno creare anche nuove opportunità di up- e cross selling.

5. Trasformare la cultura aziendale. Questo per tanti è il punto di arrivo, ma dovrebbe essere all’innesco del processo. «Le istituzioni finanziarie di domani devono iniziare a considerare la necessità di un profondo cambiamento nel loro Dna volto a uscire dagli schemi tradizionali. Ciò implica imparare a ragionare come una start-up, passando a un nuovo concetto di organizzazione dove l'approccio sperimentale sia la trama sottostante il design dei prodotti e dei servizi, e in cui tutte le funzioni aziendali siano coinvolte nel processo di monitoraggio dei feedback del cliente». È una questione già affrontata, e che guida tutto il processo di trasformazione digitale delle banche. Il passaggio dell’Open Banking potrebbe essere uno stimolo aggiuntivo, o definitivo. Un'efficace strategia di Open Banking, in questo senso, secondo Pwc dovrà cominciare dall’inserimento di nuove risorse caratterizzate da mentalità innovativa (provenienti da diversi contesti di business), dal training e dalla preparazione della forza lavoro tradizionale ad affrontare un ambiente digitale e dall’adozione di un modello organizzativo “flat” che sia in grado di coinvolgere tutte le funzioni aziendali nel processo decisionale».