Sostenibilità, Prossimità ed Empatia: da #ilCliente 2021 le parole chiave del new retail

L’elemento catalizzatore è la parola che rappresenta il lascito più forte di questa «esperienza della pandemia» che tutto il mondo sta attraversando: distanziamento. Da misura sanitaria applicata nell’emergenza, il distanziamento è diventato anche – ormai – quasi un riflesso inconscio che ha segnato le abitudini, i comportamenti, gli stili della relazione, sia interpersonale che di business. Una distanza che la tecnologia è stata chiamata a colmare, e l’ha fatto brillantemente rendendo possibile una «nuova normalità» nella fruizione dei prodotti e dei servizi, ma che di contro ha generato una necessità di reazione prima inconscia, poi via via sempre più concreta. 

Paradossalmente, dopo anni di corsa sfrenata a rompere i vincoli del «fisico» a favore di una digitalizzazione sempre più spinta della realtà, ecco che l’impatto del Covid ha prodotto un nuovo spazio di riflessione, una riconfigurazione dei valori e dei pesi di fisico e digitale, di relazione e disintermediazione, una rilettura di quel concetto di phygital che pareva ormai questione acquisita. È partendo da questo nucleo di pensiero, quasi più filosofico-antropologico che commerciale, che si sviluppa il percorso tematico messo al centro della quinta edizione di #ilCliente, l’evento promosso dall’ABI per i professionisti di marketing, gestione della relazione, comunicazione e vendita nel mercato finanziario retail, che si svolgerà (in formato digitale, va da sé…) il 28-29 aprile. Evento che, come ormai è consuetudine, esplora i trend e le innovazioni nel mondo retail a tutto tondo, mettendo a confronto esperienze, best case e idee del mondo bancario-finanziario con altri e diversi ambiti di business che hanno nella declinazione retail un elemento chiave.

Nel costruire il percorso di temi e interventi delle due giornate, e dal dialogo con i relatori e le aziende coinvolte, è evidente come lo scenario all’interno del quale il mondo del retail si trova a doversi riorientare sia profondamente mutato, nella consapevolezza che si tratti di una trasformazione che è solo agli inizi. «Dopo più di un anno di emergenza pandemica, tutto il mercato retail ha rinnovato le strategie da adottare per coinvolgere il nuovo consumatore nella prospettiva post-Covid», spiega Daniela Vitolo, dell’Ufficio Studi di ABI, «e per sintetizzare in maniera estrema possiamo individuare tre filoni cardine che emergono dalla realtà e che abbiamo voluto esprimere con l’evento: primo, il driver ormai imprescindibile della “sostenibilità” intesa ormai nel suo senso più esteso, che diventa un impegno verso la sostenibilità non solo ambientale ma anche sociale; secondo, il nuovo ruolo della customer experience che sia davvero e fortemente empatica, basata sugli aspetti dell’ascolto e della prossimità-Trasversale a tutto questo, il ruolo – o forse dovremmo dire il “nuovo ruolo” – che il digitale può e deve avere in questo percorso». Come sottolinea Vitolo, «attraverso le diverse sessioni e tavole rotonde di questa edizione di #ilCliente emergerà con evidenza come i fattori chiave di sostenibilità e autenticità delle aziende abbiano assunto oggi un ruolo rilevante nella relazione tra brand e consumatori. Una relazione che ormai consolida la coesistenza tra empatia dell’approccio umano e velocità del digitale. L’abbattimento delle barriere del digitale è finalmente una realtà, e il nuovo consumatore chiede alle aziende chiarezza, semplicità e assistenza personalizzata come mai prima d’ora. La sfida è quella di costruire una “distanza ravvicinata” che passa dal disegno di un nuovo approccio in grado di miscelare empatia, sicurezza e conoscenza, per dare alle persone una nuova percezione dei servizi fruiti e dei prodotti acquistati. In questo, è evidente, un ruolo cruciale è svolto dalle tecnologie innovative che, nel rispetto della consapevolezza del cliente, sono in grado attraverso i dati di trasferire valore equo ad aziende e utenti».

Il mondo del retail è insomma chiamato a giocare un ruolo importante in quella che il Presidente di IPSOS, Nando Pagnoncelli, keynote speaker della sessione di apertura del 28 aprile, definisce come un «bisogno di coesione», che si avverte a tutti i livelli dal tracking costante sui sentiment degli italiani che l’istituto di ricerca sta svolgendo in maniera specifica fin dall’inizio della pandemia. Più coesione significa più ascolto, più vicinanza: dopo un raffreddamento delle relazioni così forte e imprevisto le persone hanno bisogno di confrontarsi, di ritrovare riferimenti certi, di essere accompagnate nella comprensione dei fenomeni e delle scelte, anche nelle scelte di consumo, e di poter contare su trasparenza e fiducia. Con un’accresciuta attenzione a scelte che siano responsabili, attente, sostenibili. 

È chiaro, se si focalizzano queste parole chiave, come le banche e il mondo finanziario siano motori determinanti all’interno di questo nuovo scenario, e siano chiamati a una grande sfida, a un upgrade rispetto alle esigenze emergenti – legittime, e per lo più ancora forse inconsce – delle persone che costituiscono la platea di riferimento del retail.

Ed ecco perché #ilCliente, ancora una volta, diventa un laboratorio di confronto “alto”, ma estremamente concreto, rispetto ai modelli, alle soluzioni e alle tecnologie che possono produrre strategie di risposta adeguate. Anche perché si tratta di risposte estremamente contingenti, che richiedono una capacità e velocità di reazione di per sé sfidante: si tratta non solo di implementare e sfruttare al meglio nuove tecnologie (che consentono un nuovo dialogo con il cliente e una fruizione semplice e diretta della customer experience), ma anche di valorizzare, scegliere e arricchire le competenze professionali all’interno delle stesse aziende, anche attraverso la capacità di ragionare in maniera aperta, trasversale, guardando alle soluzioni vincenti messe in campo da settori di business differenti (dai prodotti di largo consumo alla ristorazione, dalla cosmetica alle utilities) ma dalla comune impronta cliente-centrica, e che anche quest’anno portano nell’evento panel di punti di vista differenti, fondamentali per questa contaminazione positiva.