Contact center bancari: la fotografia

Innovazione, crescita dimensionale, attenzione alla qualità del servizio offerto ai clienti, orientamento alla consulenza a distanza: sono questi i principali indirizzi sui quali si sviluppa l’evoluzione dei contact center bancari. Un forte sviluppo che riflette l’obiettivo di assicurare risposte efficaci e veloci per rispondere al meglio alle esigenze dei clienti di interagire con la banca su più canali.  È quanto emerge dalla rilevazione dell’Osservatorio sui Contact Center Bancari condotta da ABI Lab e dall’Ufficio Studi dell’ABI, a cui hanno partecipato 21 contact center bancari rappresentativi del 70% del settore in termini di sportelli. 

Complessivamente sono oltre 3.700 gli operatori bancari che lavorano in questo ambito, i poli di contact center che sono ormai presenti in 44 province italiane lungo tutta la penisola. Solo nell’ultimo anno sono stati inseriti 928 nuovi operatori, per un incremento netto dell’organico del 12%, che sale al +107% se si estende l’orizzonte di analisi agli ultimi 10 anni. 

La crescita nel numero degli operatori disponibili per i clienti contribuisce ad aumentare l’efficacia del servizio di assistenza alla clientela - per telefono, chat, e-mail e social media – a cui viene ormai garantita la possibilità di dialogare con la banca a tutto tondo, anche in lingue diverse dall’italiano. 

Si tratta di un modello di servizio apprezzato dalla clientela che, in un caso su sei (17%) usa, infatti, il contact center per rivolgersi alla propria banca, spesso usando il telefono cellulare e le app. 

Nel 52% dei contact center sono presenti operatori formati per interagire con i clienti sui social network, mentre il 30% degli operatori è in grado di offrire servizi in lingua straniera (95% inglese, 63% francese, 53% spagnolo, 42% tedesco, ma anche romeno, russo, bulgaro, norvegese, portoghese e albanese).

In evoluzione anche il ruolo svolto dagli operatori dei contact center: preventivi assicurativi, gestione delle pratiche di finanziamento, consulenza sugli investimenti sono le attività che arricchiscono sempre più l’attività di chi lavora nei contact center.