La banca? Una sartoria online

Servizi finanziari mobile? Ormai sono una commodity, pur se con spazi ulteriori di crescita. Entro i prossimi 3 anni la competizione si giocherà sul piano della digitalizzazione del customer journey, e sarà importante per le banche saper cogliere le opportunità offerte da nuovi trend, come la wearable technology, che altri settori stanno già iniziando a sperimentare con successo.

Bancaforte ha scelto di organizzare il suo secondo workshop (vai allo Speciale del primo workshop Pensare e progettare digitale) su questi temi, per capire insieme come l’evoluzione digitale sta modificando i modelli di servizio. Cambia, infatti, il modo di avvicinare il cliente e quello di gestirlo, e cambia in tutti i segmenti: dalla clientela mass market a quella premium.

Durante il workshop Evoluzione digitale: la nuova frontiera per l'ottimizzazione dei costi in banca (cfr. box), che si terrà a Roma il 23 ottobre all’interno di Costi & Business 2013, saranno presentati alcuni casi internazionali di successo, provenienti anche da settori extra bancari, relativi alla digitalizzazione del customer journey, che hanno consentito l’ottimizzazione del costo di servizio mantenendo un’elevata soddisfazione del cliente. Il panel di esperti che animerà l’incontro metterà anche in evidenza sfide e opportunità che l’industria bancaria deve affrontare per migrare verso modelli di servizio più efficienti e coerenti con l’evoluzione tecnologica in corso.

Il mobile è ormai un fattore abilitante che è necessario avere ma non un fattore di differenziazione che genera nuove opportunità. La pensa così Fabio Lalli, Ceo IQUII
 e fondatore e presidente associazione Indigeni Digitali, che focalizzerà il suo intervento sui nuovi device che invaderanno il mercato nei prossimi tre anni e che costituiranno un vantaggio competitivo per chi li adotterà per primo. Nel mondo bancario la wearable technology aprirà il campo a soluzioni innovative in ottica di new payments e di interazione del cliente in funzione di un miglioramento della sua esperienza ma anche di ottimizzazione dei costi.

Secondo Alessandro Odello, Partner - VP di Bain & Company Italy, la digitalizzazione delle customer experience permette di diminuire i costi mantenendo un’elevata soddisfazione del cliente. Quest’ultimo, infatti, ha la sensazione di essere servito in modo personalizzato e dedicato, ma i costi di gestione sono azzerati grazie al self service. È il caso della prova degli abiti in cabine digitali della catena retail americana Macy’s: il modello di servizio per il cliente rimane lo stesso di una prova tradizionale, ma non c’è più bisogno di personale che sposti gli abiti e li rimetta a posto. Un altro esempio sono i personal shopper statunitensi che hanno abbattuto radicalmente i costi con interventi digitali e app, cambiando il modello di gestione della clientela ma non la loro customer experience. Esperienze replicabili anche nel settore bancario dove l’utilizzo dei canali diretti per la vendita dei prodotti o per la consulenza negli investimenti dà all’utente con modelli digitali molto semplici la sensazione di avere una radiografia personalizzata dei propri obiettivi (vai all'articolo Più soddisfazione meno costi)

Per Fabrizio Bellavista, Partner Istituto di Ricerca Emotional Marketing Research & Social Media Specialist Mascitelli &Partners, se da una parte il digitale smonta tutto il mondo dei contatti, dall’altra, emerge sempre più forte l’esigenza di socialità da parte delle persone come dimostra il successo di festival e sagre. Per recuperare il rapporto diretto che fidelizzava i clienti, diventa indispensabile essere presenti nei nuovi punti di ritrovo, sia digitali, ovvero i social network, sia fisici, gli eventi. Anche la filiale deve essere parte di un contesto di attrazione sociale perché non è più sufficiente essere all’angolo più vicino della strada per convincere le persone a entrare. Bisogna dare loro un motivo, una ragione. La filiale può diventare quindi attrattiva se si lega a degli eventi, diventando un punto di contatto fisico in cui passare per ritirare dei biglietti o per altri vantaggi. Parallelamente allo sviluppo commerciale, si ottiene un beneficio in termini di razionalizzazione dei costi perché, indirizzando la clientela, le filiali si riempiono di più e diventano più redditizie.

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