Il 75% dei clienti delle banche è multicanale

I clienti delle banche italiane diventano sempre più tecnologici e dinamici nel dialogo quotidiano con la banca. Basti pensare che il 75% utilizza più canali per accedere ai prodotti e ai servizi: non abbandona lo sportello tradizionale, che rappresenta ancora un punto di riferimento importante per il 90% della clientela bancaria, ma utilizza sempre di più anche internet (il 40%), smartphone e tablet (5%). Scegliendo di volta in volta il canale più adatto a seconda delle proprie esigenze e dei diversi momenti della giornata. È questa la fotografia che emerge dall’indagine condotta dall’ABI in collaborazione con GfK Eurisko e presentata al convegno Dimensione Cliente 2013 (vai allo Speciale di Bancaforte).

Secondo lo studio, alla fine del 2012 oltre 12 milioni di clienti, il cui profilo è ormai assimilabile al profilo medio del cliente bancario italiano, usano Internet per dialogare in modo più facile e veloce con la propria banca. Questo dato conferma il trend di crescita che ha caratterizzato l’home banking dal 2004 ad oggi.

Tra i canali preferiti degli italiani non c’è solo Internet: grazie alla diffusione di dispositivi sempre più innovativi come smartphone e tablet, circa un milione e mezzo di clienti – mediamente più giovani e tecnologici - utilizzano anche il mobile banking per fare operazioni e pagamenti in mobilità. A questi clienti più evoluti si affiancano, infine, oltre 7 milioni di italiani che usano gli sportelli automatici “intelligenti” non solo per prelevare e consultare l’estratto conto, ma anche per depositare assegni, contante e fare operazioni più complesse.

Dall’indagine emerge come, grazie allo sviluppo della multicanalità, le occasioni di dialogo e interazione tra banche e clienti sono aumentate del 16% dal 2010 ad oggi, arrivando a circa 140 contatti l’anno attraverso i diversi canali.

Secondo un’altra ricerca condotta da Doxametrics e Duepuntozero per l'ABI, è il cliente a scegliere come effettuare, di volta in volta, le diverse operazioni in funzione delle proprie esigenze: ogni canale, dunque, ha i suoi momenti “preferiti” nella relazione col cliente.

Al 77% dei clienti lo sportello tradizionale “piace” soprattutto fino all’ora di pranzo: il 25% ci va prima di andare al lavoro, il 29% nel corso della mattina e il 23% durante la pausa pranzo. L’ATM evoluto invece è più frequentato soprattutto prima (21%) e dopo il lavoro (30%). Per quanto riguarda l’Internet banking, i clienti italiani navigano soprattutto durante le pause dal lavoro (23%), oppure a casa la sera (41%) o la notte (10%). Quanto al mobile, gli italiani scelgono il cellulare per fare operazioni e pagamenti soprattutto quando sono a casa la sera (26%), si trovano in viaggio (24%) o si stanno spostando per esempio per andare a lavoro (21%).

Meno operazioni semplici e “tradizionali” e più attività di consulenza e assistenza su misura per soddisfare le diverse esigenze e i bisogni dei clienti allo sportello. Secondo un’altra indagine dell'ABI sui piani e sulle strategie messe a punto delle banche italiane per i prossimi due anni - condotta in collaborazione con l’Università di Parma - è così che stanno cambiando le agenzie delle banche italiane.

Secondo lo studio - realizzato su un campione di 80 istituti che rappresentano il 76% del settore in termini di sportelli – l’affermarsi dei nuovi canali di accesso ai servizi bancari, come Internet, smartphone, tablet e call center, sta trasformando radicalmente il tempo e lo spazio all’interno delle filiali, liberando il personale di sportello dalle attività più semplici e ricorrenti, come bonifici, prelievi, estratti conto e pagamenti vari.

Ogni anno i clienti delle banche effettuano oltre 500 milioni di visite allo sportello per avere informazioni sul proprio conto, effettuare transazioni, fare investimenti, chiedere mutui o finanziamenti. Già oggi le banche dedicano oltre il 40% del tempo all’assistenza e alla consulenza, circa un terzo alle operazioni di routine e meno di un quinto al back office. A livello di settore, questo significa circa 150 milioni di ore impiegate dal personale bancario ad ascoltare le esigenze dei clienti e a suggerire loro le soluzioni più efficaci.

Tra quelli più assidui ci sono coloro che hanno un investimento o un finanziamento in corso: in media questi clienti si recano in agenzia un po’ meno di due volte al mese, per un totale di circa 9 ore l’anno di assistenza. Per tutte le banche l’obiettivo nei prossimi due anni è incrementare ulteriormente il tempo dedicato a incontrare vis-a-vis i clienti per offrire loro una consulenza e un’assistenza sempre più specializzate e personalizzate e in particolare per il 61% delle banche tale trend di crescita della consulenza sarà molto elevato.

Quasi tre quarti delle banche prevedono figure professionali che si muovono sul territorio a contatto con i clienti e altrettante, nei prossimi 2-3 anni, intendono mettere a disposizione dei clienti la possibilità di fissare gli appuntamenti col proprio referente d’agenzia via internet o call center. In questa prospettiva, per il 73% degli istituti più consulenza significa anche sviluppare nuovi spazi per incontrare e assistere i clienti. Infine, il 40% delle banche sta implementando la possibilità di offrire alla clientela consulenze personalizzate anche in video-collegamento.